Capacitación de una duración de 8 hs. reloj. Los contenidos que desarrolló fueron: El ciudadano y el Servicio. Pedidos, Necesidades y Expectativas de los ciudadanos. Lo que espera el Ciudadano. La Atención al Ciudadano como proceso: Iniciar el contacto. Obtener información sobre necesidades y expectativas. Solucionar. Finalizar. Personalizar el contacto. Habilidades sociales en la atención al ciudadano. El conflicto en la atención al ciudadano. La calidad en la atención al ciudadano. Tratamiento de quejas y reclamos. La Comunicación y sus componentes. Percepción. Fidelidad y Distorsión de los mensajes. Escuchar. Aspectos no verbales en la comunicación: gestos, tonos, postura corporal, expresiones faciales, etc. Preguntar: Cómo hacer preguntas. Mejorando las habilidades para actuar frente a los ciudadanos. El manejo de las quejas. Importancia de la comunicación telefónica.